Jornada do consumidor: descubra como antecipar o que ele deseja

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A mudança no comportamento do consumidor revelou a necessidade de lidar com um público que deseja respostas imediatas, isso pode ser bom ou ruim para a sua empresa; vai depender do quanto você trabalha para antecipar o que ele deseja e ajudá-lo a ter uma boa experiência.

As respostas imediatas têm sido buscadas cada vez mais pelas pessoas, principalmente via mobile. Exemplo disso é a busca por  “aberto” + “agora” + “perto de mim”, que cresceu mais de 200% nos últimos anos¹. Não é nenhuma surpresa que ninguém goste de perder tempo, e não é muito diferente na hora da compra. Todo trabalho para encontrar as informações certas tem que ser o menor possível, assim como o pós-venda ou resolução de problemas, caso surja.

 

Nem todas as marcas conseguem acompanhar essa tendência, mas fato é que aquelas que a acompanham, e antecipam o que o seu consumidor deseja e precisa, conseguem manter a satisfação do cliente nas nuvens e garantir a tão necessária confiança no seu negócio.

 

A melhor forma de antecipar o que o consumidor deseja é ficando de olho nas buscas mais comuns:

 

  • Buscas mobile por “Posso/comprar” + “perto de mim” aumentaram 6 vezes nos últimos anos (Dados do Google). Por exemplo: “onde posso comprar canecas perto de mim”, “ lugares para comprar bonés perto de mim”, entre outras.

  • Buscas mobile por “rastrear” + “pacote” cresceram mais de 120% (Dados do Google). As pessoas querem ter a atualização do status do pedido realizado.

  • Buscas mobile por “24h” + “SAC” cresceram mais de 400% também nos últimos anos (Dados do Google). Isso mostra que o novo consumidor procura por atendimento instantâneo.

 

Sabendo disso, você pode:

 

  • Estar disponível na hora em que o seu cliente precisa: não importa qual o contexto – quantidade de produtos em estoque, informação, previsão de entrega, reclamação – seus clientes querem encontrar resposta na hora em que eles precisam.

  • Seja relevante, inclusive nos períodos mais críticos: utilizar a automação é uma boa escolha na hora de mostrar apenas anúncios de produtos disponíveis. É bem comum que algumas empresas façam anúncios de produtos que não estão mais disponíveis para compra, o que é um grande erro e acaba com a confiança do consumidor.

  • Seja transparente: se o seu prazo de entrega não for incrível, ganhe da concorrência em outros aspectos: através da informação de produtos e características, previsão de entrega, disponibilidade de serviços de atendimento, links de rastreamento e pós-venda, como “Oi, fulano! Tudo bem? Você comprou x produto tal dia e gostaríamos de saber se você gostou dele!” ou então, uma comunicação mais informal: “E aí, fulano, curtindo a sua compra? Esperamos que sim <3 Mande seu feedback pra gente! Um beijo, equipe x.”

 

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¹ 1 Dados do Google, EUA, julho 2015–dez. 2015 vs. julho 2017–dez. 2017.

 

Comércio eletrônico no Brasil x Experiência do usuário

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O comércio eletrônico cresce a cada ano no Brasil, equalizando fatores fundamentais para o seu bom funcionamento e sucesso: a preocupação com a experiência do usuário e a excelência dos processos operacionais de frete e entrega.

Com o consumidor cada vez mais conectado e engajado, é natural que ele prefira utilizar a web à loja física para pesquisar sobre os produtos e/ou serviços de seu interesse. É o que diz uma pesquisa do Google, que levantou um número gigante de usuários (96%) que pesquisam sobre o que desejam comprar antes de efetuar qualquer compra. Além disso, essa facilidade e rapidez, na hora de saber mais sobre o que ele deseja comprar, tem impacto direto na escolha da web como canal de compra. Isso mostra como o processo de compra começa muito antes da ida ao espaço físico, que às vezes é deixado de lado pelas inúmeras facilidades encontradas.

A jornada do cliente é multicanal, ou seja, não é mais uma jornada linear. – Leia também ZMOT: o momento zero da decisão de compra. Segundo uma pesquisa da Provokers, 96% das pessoas pesquisam online antes de decidir em qual loja física vão comprar; 95% pesquisam na web para escolher os produtos antes de comprar na loja física; 92% dos pesquisados gastam mais tempo pesquisando sobre uma marca ou produto online do que em uma loja física; 93% checam se podem fazer uma compra online para não precisarem ir à loja física; 87% checam online se o produto que querem comprar tem na loja física e 66% já compraram online e retiraram na loja física.

O aumento da confiança dos usuários, no que diz respeito ao comércio eletrônico, também levanta outro ponto importante: a experiência oferecida pelas lojas online. Segundo a Provokers, quando o consumidor tem uma experiência ruim: 43% dos usuários procuram por outra empresa e 41% deles dificilmente retornam ao site. A verdade é que quando o e-commerce possibilita que o cliente se sinta à vontade para a compra via internet, seu retorno para a realização de outras compras é certo. Por isso, no e-commerce o mais importante é oferecer um ambiente seguro que garanta a segurança dos dados dos clientes.

Com a utilização de estratégias certeiras, a sua empresa pode acompanhar de perto a jornada de consumo do seu usuário antes mesmo do fechamento da compra e, até mesmo, contribuir para a conversão. – Leia também Remarketing: como usá-lo a favor do seu negócio.

Outro aspecto que impulsiona o crescimento do comércio eletrônico é a necessidade de empreender. Muitas pessoas estão correndo atrás do próprio sonho, ampliando as possibilidades de negócio e investindo no que sabem fazer.

As novas relações de consumo e a necessidade de saber, conhecer e compreender a pessoa por trás das compras é outro ponto que merece atenção, já que contribui diretamente para que os usuários optem pelo comércio eletrônico. – Leia também People marketing: quem é a pessoa por trás das suas compras?

Agora que você entende um pouquinho mais da relação super importante entre comércio eletrônico e a experiência do usuário, você deve estar querendo saber como ter um e-commerce de sucesso e bombar o seu negócio!

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E-commerce: B2B ou B2C?

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O e-commerce é um poderoso canal de conversão e os modelos de negócio B2B e B2C tem impacto direto em seu desempenho. Não basta só uma boa experiência de compra para o cliente ou a certeza da segurança dos seus dados, é necessário pensarmos no tom da comunicação e estratégias efetivas para conquistar mais clientes.

A sigla B2B representa relações feitas “business to business”, ou seja, negócios entre empresas. Segundo um estudo da Harvard Business Review (2018), há mais de 40 elementos relevantes no B2B para a decisão de compra de uma empresa, como podemos ver nesse esquema abaixo:

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Já a sigla B2C diz respeito a relações feitas “business to customer”, ou seja, da empresa para o cliente final. A buyer persona é fundamental para determinar o comprador ideal no B2C, sendo possível identificar e compreender as necessidades do público-alvo. – Leia mais Buyer persona: como ela pode ajudar a sua empresa e também People marketing: quem é  a pessoa por trás das suas compras?

Como são modelos de negócio diferentes, o B2B e o B2C exigem estratégias diferentes em relação ao e-commerce. No caso do B2B, por exemplo, a autoridade é muito importante junto a um canal de venda exclusivo no site. Já no B2C o e-commerce deve ter canais de vendas com acesso fácil a representantes, justamente para que sejam feitos esclarecimentos e a empresa tire todas as suas dúvidas antes de adquirir seus produtos e/ou serviços. Além disso, o preço também influencia muito a compra e geralmente quando bem utilizados em campanhas diversas atraem muitos clientes.

Nos dois casos é necessário estimular a intenção de compra do cliente, colaborando com a sua jornada de compra. – Leia também ZMOT: o momento zero da decisão de compra.

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5 boas razões para ter um blog

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Você já deve ter ouvido por aí que é muito importante ter um blog do seu negócio, mas será que conhece boas razões para ter um? O blog é uma excelente oportunidade para aumentar a geração de leads, criar um relacionamento mais forte com o seu público-alvo, além de fidelizar seus clientes. – Leia também 3 dicas para fidelizar seus clientes.

Quem se preocupa com os conteúdos oferecidos no blog, ou seja, faz marketing de conteúdo, aumenta suas chances de atrair visitantes e convertê-los em clientes. Isso explica porque as empresas B2B que investem nesse tipo de estratégia atraem 67% de mais leads do que aquelas que não possuem um blog.

Uma outra vantagem de investir no seu blog é que o custo não é alto, perto do ROI (return over investment). O que isso quer dizer? Quando você resolve propagar seus conteúdos estratégicos não está só veiculando informações, mas também vendendo seus produtos e/ou serviços. Isso permite que você aumente seu ROI, ou seja, tenha um retorno sobre o seu investimento.

Com as mudanças no comportamento do consumidor é raro que uma empresa subestime o poder que um cliente tem de atrair novos clientes. Pois é, o famoso boca a boca ainda existe e tem muita influência em negócios de todos os segmentos. Por outro lado, grande parte das pessoas prefere pesquisar por conta própria sobre a empresa no Google. Se você não estiver lá, sua concorrência estará.

O blog é a melhor maneira de dizer para o seu cliente “eu me importo com você.” E o melhor de tudo: durante 24 horas, 7 dias por semana, 365 dias por ano. – Leia também Site responsivo: por que preciso de um?

 

O único investimento é tempo, mas até com ele você não precisa se preocupar! Nós cuidamos disso pra você!

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Como ter um e-commerce de sucesso e bombar o seu negócio

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As vendas feitas pelo comércio eletrônico só crescem no Brasil, esse é um fato que não dá pra ser ignorado pelos empreendedores. Neste ano de 2018, segundo uma pesquisa da PwC, uma parcela de 65% dos consumidores afirmou fazer compras regularmente pela internet.

Essa tendência de compras online tem crescido em todas as categorias de produtos, de acordo com a mesma pesquisa. A partir desse levantamento, é possível enxergar com mais clareza a necessidade de oferecer uma experiência que renda o consumidor no site, não deixando espaço para que ele saia do site sem fazer uma compra. Nesse sentido, é fundamental ressaltar alguns aspectos que corroboram para que você tenha um e-commerce de sucesso e bombe o seu negócio!

O conceito mobile first

Já falamos aqui no blog sobre esse conceito imprescindível para o resultado das vendas e experiência do usuário. Segundo uma pesquisa do Pnad C, divulgada pelo IBGE, o celular foi o dispositivo mais acessado para navegar nos últimos anos, sendo citado por 94% das pessoas com acesso à internet. O mobile first pretende atender toda essa demanda, priorizando a experiência do usuário, o tamanho das telas, a otimização de conteúdos, além da performance. Em outras palavras, seu site precisa ser responsivo! – Leia mais sobre Mobile First: entenda a importância desse conceito.

Falando em experiência do usuário…

Não se pode ignorar a necessidade do fluxo de compra facilitado, mas o que isso quer dizer? O consumidor precisa ter acesso fácil no seu site, chegando ao produto desejado o mais rápido possível e com o menor número possível de cliques. Dessa forma, você precisa ter muito bem organizado os seus produtos, filtros e buscas inteligentes e estratégicas. Tenha um formulário simples e conciso, a fim de que o seu cliente não desista da compra antes do pagamento. Pensar na possibilidade de armazenamento de dados para compras futuras também agrada a muitas pessoas que desejam uma experiência mais otimizada.

Outro aspecto a ser mencionado é o da navegação, que também faz parte da experiência do usuário. Se o seu site for rápido e fácil de navegar, as chances do seu cliente retornar são bem maiores!

Estar presente desde o ínicio até o pós-venda é fundamental para ter um e-commerce de sucesso. Por isso, dar um feedback nas avaliações de cada cliente faz toda a diferença. Muitas empresas ignoram esse aspecto e elas acabam abrindo brecha para que seus clientes prefiram a concorrência.

Uma imagem vale mais do que mil palavras

Um e-commerce com boas fotos é essencial para que o cliente tenha confiança na hora de efetuar a compra com segurança.

Estratégias consistentes  = + vendas

Pensar em ações que possam trazer resultados são fundamentais se você quer vender mais! –  Leia mais sobre 5 estratégias para vender mais na sua loja online.

 

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