Jornada do consumidor: descubra como antecipar o que ele deseja

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A mudança no comportamento do consumidor revelou a necessidade de lidar com um público que deseja respostas imediatas, isso pode ser bom ou ruim para a sua empresa; vai depender do quanto você trabalha para antecipar o que ele deseja e ajudá-lo a ter uma boa experiência.

As respostas imediatas têm sido buscadas cada vez mais pelas pessoas, principalmente via mobile. Exemplo disso é a busca por  “aberto” + “agora” + “perto de mim”, que cresceu mais de 200% nos últimos anos¹. Não é nenhuma surpresa que ninguém goste de perder tempo, e não é muito diferente na hora da compra. Todo trabalho para encontrar as informações certas tem que ser o menor possível, assim como o pós-venda ou resolução de problemas, caso surja.

 

Nem todas as marcas conseguem acompanhar essa tendência, mas fato é que aquelas que a acompanham, e antecipam o que o seu consumidor deseja e precisa, conseguem manter a satisfação do cliente nas nuvens e garantir a tão necessária confiança no seu negócio.

 

A melhor forma de antecipar o que o consumidor deseja é ficando de olho nas buscas mais comuns:

 

  • Buscas mobile por “Posso/comprar” + “perto de mim” aumentaram 6 vezes nos últimos anos (Dados do Google). Por exemplo: “onde posso comprar canecas perto de mim”, “ lugares para comprar bonés perto de mim”, entre outras.

  • Buscas mobile por “rastrear” + “pacote” cresceram mais de 120% (Dados do Google). As pessoas querem ter a atualização do status do pedido realizado.

  • Buscas mobile por “24h” + “SAC” cresceram mais de 400% também nos últimos anos (Dados do Google). Isso mostra que o novo consumidor procura por atendimento instantâneo.

 

Sabendo disso, você pode:

 

  • Estar disponível na hora em que o seu cliente precisa: não importa qual o contexto – quantidade de produtos em estoque, informação, previsão de entrega, reclamação – seus clientes querem encontrar resposta na hora em que eles precisam.

  • Seja relevante, inclusive nos períodos mais críticos: utilizar a automação é uma boa escolha na hora de mostrar apenas anúncios de produtos disponíveis. É bem comum que algumas empresas façam anúncios de produtos que não estão mais disponíveis para compra, o que é um grande erro e acaba com a confiança do consumidor.

  • Seja transparente: se o seu prazo de entrega não for incrível, ganhe da concorrência em outros aspectos: através da informação de produtos e características, previsão de entrega, disponibilidade de serviços de atendimento, links de rastreamento e pós-venda, como “Oi, fulano! Tudo bem? Você comprou x produto tal dia e gostaríamos de saber se você gostou dele!” ou então, uma comunicação mais informal: “E aí, fulano, curtindo a sua compra? Esperamos que sim <3 Mande seu feedback pra gente! Um beijo, equipe x.”

 

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¹ 1 Dados do Google, EUA, julho 2015–dez. 2015 vs. julho 2017–dez. 2017.

 

People marketing: quem é a pessoa por trás das suas compras?

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Sabe aqueles 4 p’s que você aprendeu, há muito tempo, quando pensava em estratégias de marketing para o seu negócio? Pois é, o tal do ‘preço, praça, produto e promoção’ perderam espaço! É claro que isso não ocorreu num estalo, mas se deu principalmente pela mudança na forma de nos comunicarmos com o nosso público-alvo.

Muitos segmentos ainda utilizam essa estratégia, ou seja, desenvolvem ou oferecem um bom produto, escolhem um bom preço, uma praça para distribuição, além de uma promoção irresistível. Isso se explica pela necessidade de gerar mais vendas, o que acaba justificando essa estratégia de massa em mercados, por exemplo. O problema é quando o P mais importante acaba sendo deixado de lado, o P de pessoa.

O People Marketing se preocupa com a pessoa por trás de cada interesse, curtida, comentário, clique, visita ao site, compra realizada ou compra abandonada no carrinho. Seu objetivo é permitir que você ofereça ao seu potencial cliente aquilo que ele realmente precisa, o que garante a conversão sem muito esforço. Uma vantagem dessa estratégia é não deixar a pessoa com a sensação de inconveniente, já que você escolherá o melhor momento e canal para contato, além da mensagem mais humanizada possível.

Agora você deve estar se perguntando, mas qual a diferença entre People Marketing e Remarketing? O Remarketing tem por objetivo apenas vender, logo não há uma preocupação do anúncio aparecer em todos os cantos para determinada pessoa. Claro que essa estratégia é bastante pertinente, dependendo dos seus objetivos. – Leia também Remarketing: como usá-lo a favor do seu negócio. Por outro lado, o People Marketing se preocupa com a identificação e necessidade de cada pessoa, a fim de um contato mais humanizado possível, até retê-la enquanto cliente. A jornada do People Marketing seria, então, a de identificação (visitantes) -> engajamento (pessoas) -> conversão (oportunidades) -> retenção (clientes).

Com um consumidor cada vez mais exigente e questionador é necessário que haja uma forte identificação com a sua marca, privilegiando o relacionamento entre empresa e potencial e cliente e só então depois haja a conversão (venda).

 

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Cartão Fidelidade: 5 vantagens para o seu negócio

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Um desafio constante de quem tem um negócio, independente do segmento, é manter o cliente fiel à marca. Isso explica a preocupação de grande parte das empresas em pensar em estratégias inovadoras e eficientes para oferecer aquilo que atende às necessidades do seu consumidor.

Mas por que será que essas empresas, as que entendem o que o seu consumidor deseja, têm mais chances de fidelizá-los? Simples, oferecer soluções é a melhor maneira de se manter forte no mercado e ter clientes fiéis. Por isso mesmo, as promoções fazem tanto sucesso e são bem-vistas por aqueles que já são clientes.

Ter um Cartão Fidelidade é ter a consciência da necessidade de manter seus clientes, principalmente diante da crise no país, e traz vantagens importantes para o seu negócio!

  1. Você vende mais: a ideia de um cartão fidelidade não é somente vender mais, mas vender por mais tempo. Por isso, o cartão fidelidade aumenta os resultados do seu negócio a curto e a longo prazo, podendo ser usado por pequenos, médios e grandes negócios.

  1. Você “alimenta” o sentimento de novidade: lembra da inovação que falamos logo no começo? A inovação no marketing corresponde a novidade no seu estabelecimento, um importante aspecto a ser levado em consideração para reter o seu cliente. Todo mundo adora uma novidade, principalmente quando ela possibilita o ganho de alguma coisa: um produto que você vende na loja, um brinde exclusivo, descontos progressivos, entre outros.

  1. Experiência ímpar para o seu cliente e para quem ainda não é (mas vai ser): também é imprescindível tocar na palavra experiência, porque o cartão fidelidade abre janelas de oportunidades quando o assunto é esse. Imagine que você crie uma promoção no seu salão de beleza. A sua cliente precisa completar 5 estrelas, ou seja, a cada serviço feito no seu salão ela ganha uma. Estrelas completadas, ela pode ganhar uma massagem relaxante ou o que você quiser. No caso da massagem relaxante, ela ainda pode levar uma amiga.

    Entende como o cartão fidelidade é capaz de não só reter a cliente que já frequenta o seu salão de beleza, como também conquistar uma nova cliente (a amiga dela)? A experiência aqui é ter um dia relaxante, depois de um dia agitado no trabalho, com a amiga que ela simplesmente adora estar junto, mas que talvez não tenha tempo de encontrar com a frequência que gostaria.

  1. Você conhece os hábitos de compra dos seus clientes: além de potencializar a fidelidade dos seus clientes antigos e conquistar novos, você também acaba aprendendo mais sobre os hábitos de compra do seu consumidor, seus desejos e necessidades e pode até até pensar em novos produtos ou promoções com base nas suas observações.

  1. Você usa os canais de comunicação a seu favor: com o Cartão Fidelidade Digital você divulga as promoções que quiser, com a quantidade de estrelas que desejar, e divulga o seu app através das redes sociais, whatsapp ou e-mail, aplicando os pontos diretamente pelo seu computador! Assim: sem papel, caneta ou carimbo!

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3 DICAS PARA FIDELIZAR SEUS CLIENTES

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Você já parou para pensar que na grande maioria das vezes o sucesso do seu negócio está ligado não ao que você vende, mas como vende? Esse é um princípio do processo de fidelização B2B (Business to Business).

Independente do segmento ou porte da sua empresa: pequeno, médio ou grande; para a grande maioria dos clientes o que importa é ter suas necessidades atendidas. Nesse sentido, as empresas que investem em entender os desejos dos seus clientes e nas soluções de seus problemas conseguem fortalecer sua presença no mercado.

Se fidelizar um cliente é mantê-lo fiel ao que você oferece, seja uma experiência, um produto ou um serviço, você precisa saber como fazer isso de maneira mais assertiva. Confira 3 dicas para fidelizar seus clientes!

1- Invista em um programa de fidelidade

Quem não gosta de ganhar uma promoção? Com o seu cliente não é diferente! Um programa de fidelidade, como o cartão fidelidade digital, permite que você crie as promoções que quiser no seu estabelecimento e conquiste cada vez mais clientes. Você disponibiliza promoções no celular do seu cliente e aplica as estrelas que desejar diretamente na sua área administrativa. Além disso, uma excelente vantagem do app é poder divulgar o seu cartão fidelidade através das redes sociais e manter os seus clientes informados das novidades no seu estabelecimento através de notificações push.

2- Conheça as necessidades do seu cliente

Não há como gerenciar suas estratégias de venda sem medir suas ações. Por isso, conhecer as necessidades do seu cliente e medir as ações que dão certo são duas medidas fundamentais para que ele continue fiel a sua empresa. Exemplos disso são o mapeamento do nível de satisfação com o seu produto e/ou serviço, uma comunicação mais efetiva e um relacionamento mais próximo com o seu cliente.

3- Lembre-se do pós-venda

Oferecer uma boa experiência para o seu cliente será um grande diferencial, já que grande parte das empresas não investe no pós-venda como deveria. Vendeu um produto e/ou serviço para o seu cliente? Agende um período após a primeira compra, que pode variar de 7 a 30 dias (de acordo com o seu segmento ou preferência), para entrar em contato e perguntar o que ele achou, se teve suas necessidades atendidas, entre outras coisas que podem ser pertinentes para o seu feedback e para demonstrar que o seu cliente é importante para a sua empresa.

 

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