10 dicas para atender bem os clientes difíceis

Reza o mantra da boa gestão que o cliente sempre tem razão. Só que nem sempre é fácil lidar com ele, especialmente no momento em que está frustrado com a empresa. Sem cultivar uma boa relação com seu público, uma startup tem poucas chances de ir longe. Por isso, é preciso aprender a lidar até mesmo com o consumidor mais exaltado.

Um bom serviço de atendimento ao cliente é aquele que sabe desarmar os insatisfeitos, solucionar seus problemas e, assim, fazer com que voltem ao site ou à loja da empresa.

Não é uma tarefa fácil, por isso Mike Effle, CEO da Vendio (EUA), especializada em soluções para comércio eletrônico, enumera, em um artigo publicado no site Business News Daily, dez dicas para transformar a insatisfação em uma oportunidade de melhorar a operação e fidelizar os clientes.

1 – Acima de tudo, ouça
Não interrompa o cliente enquanto ele está reclamando, muito menos discuta com ele. Deixe-o falar mesmo que ele esteja enganado ou que você saiba o que ele dirá a seguir. Enquanto escuta, aproveite para entrar em sintonia com o consumidor.

2 – Pratique a empatia
Coloque-se no lugar de quem está reclamando e demonstre que você entende sua situação – isso acalmará os ânimos. Se o atendente der sinais verbais de que concorda com o cliente, ele se sentirá mais compreendido.

3 – Baixe o tom de voz
Se o cliente levantar a voz, comece a falar mais devagar e em um tom mais baixo. Essa atitude se refletirá nele e o ajudará a se acalmar. Quando o atendente aborda a situação com calma e clareza, a raiva geralmente se dissipa.

4 – Finja que estão olhando
Faça de conta que não está falando com uma pessoa apenas, e sim com uma plateia. Essa mudança de perspectiva serve como um amortecedor emocional para clientes verbalmente abusivos – e permite pensar com clareza antes de responder.

5 – Saiba quando desistir
Se perceber que a conversa vai levar horas e render uma bela dor de cabeça ou menções negativas à empresa, desista. É melhor ceder e favorecer o consumidor. Assim, o atendente ganhará tempo para dedicar aos demais clientes que esperam atendimento.

6 – Não se enerve
Respire fundo se o cliente baixar o nível e desrespeitar o interlocutor. Continue falando calmamente, como se não estivesse sendo ofendido. Responder no mesmo tom não resolverá o problema e levará a discussão a uma escalada desagradável.

7 – Nunca leva para o pessoal
Mantenha o assunto discutido em mente e nunca leve críticas para o lado pessoal. Se o cliente fizer isso, manobre a conversa de volta ao tema, explique como pode resolver a situação e ignore comentários pessoais.

8 – Seja humano
Todo mundo tem dias ruins: o cliente pode estar mal humorado porque brigou com alguém querido, ficou parado no trânsito ou está tendo um dia azarado. Tente melhorar a situação adotando um tom de voz calmo e agradável.

9 – Cumpra compromissos
Se prometeu ligar de volta, ligue – mesmo se ainda não tiver uma resposta. Dessa maneira, o consumidor saberá que a empresa não está jogando o problema para debaixo do tapete, e sim analisando sua reclamação.

10 – Explique o próximo passo
Ao final da ligação, esclareça ao cliente o que ele deve esperar dali para a frente – e cumpra o que prometeu. Registre a chamada telefônica para que o atendente possa estar preparado para a próxima interação com o cliente insatisfeito.

Fonte:  Papo de Empreendedor

Gestão ambiental empresarial

Administrar os componentes do meio ambiente pode ser um grande diferencial competitivo para as empresas atualmente.

Os clientes e o mercado em geral têm valorizado cada vez mais as empresas que demonstram preocupação com a preservação do meio ambiente, a ponto de se disporem cada vez mais a pagar mais pelos seus produtos ou serviços. A consciência ambiental mundial vem incentivando e valorizando intensamente o consumo de produtos e serviços ecologicamente corretos, e este ainda é um argumento de venda que deve ser mais explorado por parte dos empresários como um grande agregador de valor aos seus negócios.

De acordo com as características da sua empresa, podem ser feitas pequenas ações para administrar mais adequadamente a emissão de poluentes no meio ambiente, a redução ou reaproveitamento de resíduos, a diminuição do consumo de energia, de água, de produtos químicos, enfim, a implantação de uma educação ambiental, que pode gerar como consequência, além de economia direta nos processos de funcionamento um grande argumento para ser utilizado pelo marketing no momento de posicionar a empresa no mercado, agregando valor a sua marca e indiretamente aumentando a sua margem de lucro. Você deve considerar também que a legislação ambiental está em constante modificação, em busca de um equilíbrio entre o desenvolvimento tecnológico das empresas e a preservação dos recursos naturais, garantindo a sobrevivência com qualidade de vida para as próximas gerações e, assim, o investimento em uma gestão ambiental adequada ao tamanho do seu negócio, além dos benefícios vinculados à lucratividade. Você também pode evitar os custos com multas e punições pela inobservância de normas e leis que visam proteger o meio ambiente, e pode ainda beneficiar-se com alguns favorecimentos legais oferecidos pelo governo para as empresas que assumem uma política de desenvolvimento sustentável.

Fonte: Sebrae

Esqueça as tendências. Planeje com base em 4 paradigmas

Nosso país ainda é afoito por novidades, mas estas são passageiras e é preciso mirar em estudos sociológicos de mudanças estruturais.

Ainda que a economia estável e a facilidade de acesso ao crédito tenham fortalecido as marcas nacionais e trazido outras de fora, o mercado brasileiro vive atualmente uma síndrome das tendências. A avidez por novidades, no entanto, não é vista com bons olhos e o país precisa estar preparado para entender novos paradigmas que têm se revelado com o impulso dos negócios. A avaliação é do Future Concept Lab, instituto italiano de pesquisas que após 21 anos na Europa abriu no país sua primeira filial.

De acordo com o grupo, esta diferença conceitual é crucial para que as empresas entendam seu papel, construam estratégias de Marketing, estabeleçam relacionamento mais duradouro com os consumidores e evoluam financeiramente. A tendência é passageira e dura, no máximo, cinco anos. Já o paradigma pode quebrar regras pré-estabelecidas, influenciar a vida e os hábitos de gerações, chegando a durar em média 20 anos.

A confusão gera instabilidade e, na ânsia de melhorar o faturamento, as marcas definem táticas que podem não ser as melhores. “No Brasil é tendência falar sobre tendência, mas não adianta só observá-la, é preciso entendê-la. O país é um laboratório do futuro, só que falta cultura e profundidade para diferenciar o que é evento do que é projeto. As marcas querem resolver os problemas rapidamente, aí surge o relatório de tendências, que pode inclusive piorar a situação. Não adianta, por exemplo, mudar a embalagem, se não há proposta de valor junto”.

Os paradigmas brasileiros
Na avaliação do instituto italiano, antes das empresas traçarem estratégias ousadas de Marketing é preciso entender os quatro paradigmas pelos quais o país vem passando. O primeiro deles é o “Compartilhamento e Confiança”, que mostra a capacidade dos brasileiros de entender que os territórios virtual e real não são opostos e sim complementares e potencializadores um do outro.

Isso significa que na rede é o compartilhamento que dará força para a marca e, por consequência, gerará confiança no consumidor. “As pessoas estão buscando cada vez mais inovação e se tornando especialistas. Só que é impossível uma empresa conseguir seu espaço se não juntar forças em um processo de compartilhamento. É preciso convocar o consumidor, pedir ajuda a ele, trabalhar em co-criação. Não estamos mais na década de 1980 quando os valores eram outros e a publicidade era mais persuasiva. Autenticidade é muito importante, assim como transparência”.

Outro paradigma é o “Único e universal”, conceito que mistura o local com o global, em que ambos funcionam em sintonia e não em contraposição como se pensava anteriormente. O erro, segundo o Future Concept Lab, é ter imaginado que a globalização e a abertura de fronteiras faria do mundo um lugar homogêneo, com consumidores pensando da mesma forma e comprando as mesmas coisas, sem consciência.

Nesse cenário, o destaque foi exatamente para marcas que conseguiram manter características locais com visões globais. A Havaianas é um caso de sucesso nessa área. “Quando um estrangeiro compra Havaianas, compra o imaginário brasileiro. É importante reforçar a identidade local, mas com linguagem universal. Assim como ela, o design e o conceitos dos irmãos Campana são exemplos. Eles olham para a realidade brasileira e conseguem tirar dela algo que vai além do folclore e bem além do artesanato”.

Rápido e sustentável
A possibilidade de consumo do brasileiro abriu as portas também para um modelo mais consciente e rigoroso de compras. O paradigma “Rapidez e profundidade” explica o fato: ao desejo une-se o imediatismo e também a vontade de se aprofundar nas experiências. Ainda que pareça paradoxal, o exemplo, de acordo com o Future Concept Lab, é a “fast good”. “Eu quero uma comida rápida, mas que seja saudável. Por que não?”.

O último paradigma é a “Sustentabilidade”, que nasceu como tendência, mas encontrou no Brasil um discurso engajado por parte das marcas. A diferença, no entanto, está exatamente nos canais que os grupos encontram para falar com seus públicos. “Não adianta fazer camiseta e falar que é sustentável: os processos também precisam ser sustentáveis. O consumidor não quer mais ouvir mensagem de emergência ‘o planeta está acabando’. A gente pode unir ética com estética, sem ser superficial. Essa é a grande mudança e as marcas precisam enxergá-las”.

Entrevista: Sabina Deweik, representante da Future Concept Lab no Brasil.

Fonte: Mundo do Marketing

A grande diferença entre ser bom e ser ótimo

Aqui vai um pequeno resumo dos principais pontos para a transformação de uma empresa:

- O bom é inimigo do ótimo. A maioria das empresas nunca se torna excelente, pois antes torna-se “boa o bastante”. É importante definir bem a estratégia. Concentrar-se naquilo que “se deve fazer”, (mas os dados indicam que as empresas excelentes também estão atentas ao que “não fazer”).

- A empresa precisa de líderes nível 5. Esses líderes são o oposto do egocêntrico. Eles combinam a determinação profissional com a humildade pessoal. Eles se mantêm focados em fazer a coisa certa para o bem da empresa, no longo prazo, e preparam os seus sucessores para um sucesso ainda maior que o deles, e não para o fracasso.

- As pessoas certas nos lugares certos. Em vez de começar com uma nova visão (para onde o ônibus está indo), primeiro colocar no ônibus as pessoas certas, retirar as erradas, colocar as certas nos lugares certos e só então decidir para onde o ônibus vai. “As pessoas não são o seu melhor ativo. As pessoas certas são!”

- Enfrente os fatos brutais (mas mantenha a fé). Não ignore a realidade, mas é preciso manter a fé em que vai dar certo no final. Somente com informações precisas você poderá alcançar o sucesso.

- Conceito porco-espinho. Significa ter um conceito simples e muito claro de que o seu negócio é – por exemplo: é lucrativo, é algo por que você é apaixonado ou que você faz melhor do que ninguém.

- A tecnologia é um acelerador. E não um agente de mudança. Boas empresas a utilizam para melhorar sua performance, mas ela não vai salvar uma empresa medíocre.

Por que a excelência?

Porque não é muito mais difícil ser ótimo do que bom. É preciso ir somente um pouco além. E, se não temos motivação para sermos ótimos no que fazemos atualmente, será que não é hora de considerar alguma outra coisa que nos motive à excelência? Vale a pena refletir!

Fonte: Mulheres Empreendedoras

Como transformar um hobby em um negócio?

Dicas de empreededorismo

Você tem um hobby, um passatempo, e quer transformá-lo em uma atividade remunerada e lucrativa? Tem dúvidas de como levar seus produtos ao mercado, com um preço adequado? Existem muitas maneiras de tornar sua paixão um negócio. O consultor Michael Kaleikini, fundador da empresa americana Business Refinement, mostrou, no site da Entrepreneur, algumas perguntas – e respostas – para fazer essa empreitada deslanchar. Confira.

1. Quem deseja aquilo que eu faço? Eles pagarão por isso?
Pergunte aos seus amigos se eles querem pagar uma quantia para aquilo que você oferece. Depois, fale com alguém que você não conheça e ofereça o mesmo item por aquele preço. Observe a reação dele. Você também pode fazer uma rápida pesquisa online entre seus amigos e perguntar se eles pagariam um determinado valor por um tipo de produto ou serviço. Isso vai ajudar no seu modelo de precificação.

2. Eu estou no lugar e na época certa para oferecer isso? (Em outras palavras: precisarei de muito ou pouco marketing?)
O marketing depende de quanto você quer investir. Uma vez que você tome essa decisão, vai precisar acompanhar o retorno que está obtendo por anúncios online, por exemplo. Você deverá pesquisar essas opções, já que não são tão simples. É necessário ter uma dose de conhecimento para fazer o marketing online funcionar. Alguns sites permitem que você mantenha uma loja online e compartilhe seus produtos nas mídias sociais. Não se esqueça de tuitar algumas promoções – mas não com muita frequência, para que não pareça spam.

3. Eu quero transformar isso em um negócio em período integral? A iniciativa consegue me sustentar?
Se é realmente só um hobby, comece com uma loja virtual e construa uma reputação devagar nas mídias sociais. Não se esqueça de fazer pequenos vídeos e postá-los no YouTube. Use uma webcam ou uma pequena câmera digital e compartilhe suas experiências – muitas pessoas prestam atenção nisso.

O resumo é: se você vai levar o seu hobby para o mundo do e-commerce, o processo deve ser razoavelmente simples, já que você terá todo o trabalho. Comece com os passos acima e desenvolva algo que seja confortável para você.

Inspire-se: “Onde há uma empresa de sucesso, alguém tomou alguma vez uma decisão valente.” Peter Drucker

Fonte: Papo de Empreendedor