10 dicas para atender bem os clientes difíceis

Reza o mantra da boa gestão que o cliente sempre tem razão. Só que nem sempre é fácil lidar com ele, especialmente no momento em que está frustrado com a empresa. Sem cultivar uma boa relação com seu público, uma startup tem poucas chances de ir longe. Por isso, é preciso aprender a lidar até mesmo com o consumidor mais exaltado.

Um bom serviço de atendimento ao cliente é aquele que sabe desarmar os insatisfeitos, solucionar seus problemas e, assim, fazer com que voltem ao site ou à loja da empresa.

Não é uma tarefa fácil, por isso Mike Effle, CEO da Vendio (EUA), especializada em soluções para comércio eletrônico, enumera, em um artigo publicado no site Business News Daily, dez dicas para transformar a insatisfação em uma oportunidade de melhorar a operação e fidelizar os clientes.

1 – Acima de tudo, ouça
Não interrompa o cliente enquanto ele está reclamando, muito menos discuta com ele. Deixe-o falar mesmo que ele esteja enganado ou que você saiba o que ele dirá a seguir. Enquanto escuta, aproveite para entrar em sintonia com o consumidor.

2 – Pratique a empatia
Coloque-se no lugar de quem está reclamando e demonstre que você entende sua situação – isso acalmará os ânimos. Se o atendente der sinais verbais de que concorda com o cliente, ele se sentirá mais compreendido.

3 – Baixe o tom de voz
Se o cliente levantar a voz, comece a falar mais devagar e em um tom mais baixo. Essa atitude se refletirá nele e o ajudará a se acalmar. Quando o atendente aborda a situação com calma e clareza, a raiva geralmente se dissipa.

4 – Finja que estão olhando
Faça de conta que não está falando com uma pessoa apenas, e sim com uma plateia. Essa mudança de perspectiva serve como um amortecedor emocional para clientes verbalmente abusivos – e permite pensar com clareza antes de responder.

5 – Saiba quando desistir
Se perceber que a conversa vai levar horas e render uma bela dor de cabeça ou menções negativas à empresa, desista. É melhor ceder e favorecer o consumidor. Assim, o atendente ganhará tempo para dedicar aos demais clientes que esperam atendimento.

6 – Não se enerve
Respire fundo se o cliente baixar o nível e desrespeitar o interlocutor. Continue falando calmamente, como se não estivesse sendo ofendido. Responder no mesmo tom não resolverá o problema e levará a discussão a uma escalada desagradável.

7 – Nunca leva para o pessoal
Mantenha o assunto discutido em mente e nunca leve críticas para o lado pessoal. Se o cliente fizer isso, manobre a conversa de volta ao tema, explique como pode resolver a situação e ignore comentários pessoais.

8 – Seja humano
Todo mundo tem dias ruins: o cliente pode estar mal humorado porque brigou com alguém querido, ficou parado no trânsito ou está tendo um dia azarado. Tente melhorar a situação adotando um tom de voz calmo e agradável.

9 – Cumpra compromissos
Se prometeu ligar de volta, ligue – mesmo se ainda não tiver uma resposta. Dessa maneira, o consumidor saberá que a empresa não está jogando o problema para debaixo do tapete, e sim analisando sua reclamação.

10 – Explique o próximo passo
Ao final da ligação, esclareça ao cliente o que ele deve esperar dali para a frente – e cumpra o que prometeu. Registre a chamada telefônica para que o atendente possa estar preparado para a próxima interação com o cliente insatisfeito.

Fonte:  Papo de Empreendedor

Como contratar e reter a Geração Y


É difícil contratar jovens. Mesmo empresas especializadas em recrutamento e seleção encontram obstáculos para conseguir fazer a contratação certa.

A dificuldade em reter os talentos é tão grande ou maior do que a de contratar. Isso porque nem sempre os jovens se sentem desafiados e engajados. Mas o que é estar engajado? É estar conectado a uma causa. Profissionais cada vez mais querem empresas que deem algum sentido para suas vidas.

Com tamanha dificuldade, algumas dicas podem ser valiosas para diminuir o risco de erro:

O que os jovens mais buscam nas empresas?

1) Desenvolvimento profissional – Eles não querem fazer sempre a mesma coisa. É preciso mostrar ao jovem que ele tem possibilidade de crescimento dentro da empresa.
2) Desafios – No início de carreira, o profissional quer provar aos outros e a ele mesmo do que é capaz. Por isso, é preciso oferecer desafios constantemente.
3) Boa imagem no mercado – Isso não quer dizer que você precisa ser uma empresa famosa. Os profissionais querem saber se você tem credibilidade e ética e o que está por trás do nome da sua empresa. A sua companhia está envolvida em algum escândalo?
4) Bom ambiente de trabalho – O jovem quer ser respeitado como ele realmente é. Não quer ser um ator no trabalho e esperar chegar em casa para poder ser ele mesmo. Ele quer falar o que pensa e se sentir realmente parte da empresa. Um ambiente que respeita a diversidade contará muitos pontos.
5) Carreira internacional – Não é necessário trabalhar no exterior. O jovem de hoje não quer abrir mão de seus vínculos afetivos. Ele quer oportunidade para viajar por curtos períodos de tempo, para feiras, workshops e eventos que agreguem na sua carreira.

Como atrair jovens talentos?

1) Cuide primeiro do seu quintal – 22% dos jovens procuram uma empresa por conhecerem uma pessoa que trabalha ou trabalhou nela. Portanto, antes de valorizar os profissionais do mercado, valorize os que já trabalham com você. Eles serão a sua melhor e mais verdadeira propaganda.
2) Valores e crenças – Sustentabilidade, responsabilidade social, reconhecimento no segmento, qualidade do produto, conduta ética e clientes como razão de ser serão pontos favoráveis para sua empresa.
3) Tradição – Organizações com tradição no desenvolvimento de pessoas também são alvo dos jovens. Não há mais modismo de segmentos de atuação como no passado, eles querem apenas uma empresa legal para trabalhar.
4) Apareça – Divulgue suas vagas em redes sociais, blogs, site da empresa, feiras de recrutamento e universidades.

Qual a melhor forma de selecionar?

1) Triagem de pré-requisitos – O que a sua empresa busca em um profissional? O que será realmente necessário no dia a dia da empresa? Ele precisa realmente ser fluente em inglês ou ter uma pós-graduação? Verifique se você não está colocando pré-requisitos apenas para atender ao “modismo” do mercado. O mais importante para fazer essa escolha será compreender se esse jovem realmente se adaptará à sua cultura organizacional.
2) Currículo escolar – Algumas empresas levam em conta o histórico escolar do candidato. “Para entrar no Google, por exemplo, o candidato precisa ter pelo menos média 8”, diz Sofia Esteves. Mas isso nem sempre é o mais importante. Alunos nem tão brilhantes podem ser excelentes profissionais.
3) Dinâmicas de grupo – Trazer situações da realidade da empresa pode ser um bom termômetro para verificar se o candidato está apto para a vaga.
4) Entrevistas – É claro que olhar nos olhos e entender o porquê do candidato estar ali é essencial. Uma das perguntas que o jovem deve saber responder é: quem é você fora do trabalho e das suas atividades profissionais? Se ele tiver um bom autoconhecimento isso pode deixar mais claro se ele será peça-chave para sua empresa.

Como engajar talentos e retê-los?

1) Liderança – Jovens precisam de espelhos, de referências.
2) Conversar – É preciso dedicar um bom tempo de conversa. Dar feedback e sempre passar todas as informações que dizem respeito ao trabalho.
3) Desacelerar a ansiedade – Os jovens querem crescer cada vez mais rápido e nem sempre têm paciência para esperar uma promoção – logo fogem. Mas nem sempre o profissional está preparado, então promovê-lo rapidamente pode trazer frustração para ambas as partes. É por isso que é preciso focar no segundo ponto: conversar e entender o porquê ele quer seguir em frente e explicar os motivos de isso não acontecer no momento que ele deseja.
4) Valorizar – Alguns profissionais mais velhos às vezes desvalorizam os mais jovens. Acreditam que só eles podem ensinar e nada têm a aprender com eles. Insistir nesse erro é desistir da retenção. Jovem adora ouvir que o chefe não sabe de alguma coisa. Ele quer, muitas vezes, que o líder se coloque ao lado dele e o incentive a buscar junto uma solução para o problema. Isso faz com que ele se sinta importante. Ninguém quer um super-herói.
5) Controle – Apesar de querer crescer rapidamente, quando o jovem entra na empresa ele não pode ter uma sensação inicial de ansiedade e excitação. Ele precisa ter a percepção de que está no controle, para se sentir seguro.
6) Bem-estar – As empresas precisam se preocupar genuinamente com o bem-estar do funcionário. Pode parecer clichê, mas isso nem sempre é uma realidade.
7) Confiança – É preciso dar oportunidade para o risco, para poder mudar as regras do jogo. Empresas aristocráticas não são assim, elas cumprem rituais e não gostam de conflito.

90,8% dos internautas brasileiros acessam redes sociais

Qual é o perfil atual do brasileiro em cada uma das redes sociais? O que ele faz, com qual frequência usa as plataformas, tempo de permanência e ranking de visitas? Este belo infográfico mostra como está se movimentando o cenário das mídias sociais no país.

Via: Novas Digitais

Fonte: Galileu